Relaciones públicas
Estas son sumamente importantes dentro de una empresa, pues logran que la imagen de la misma se incremente sin tener que utilizar la publicidad, Las relaciones públicas hacen que los medios de comunicación se interesen por empresas y hablen de ellas sin necesidad de pagar publicidad.
Estas son sumamente importantes dentro de una empresa, pues logran que la imagen de la misma se incremente sin tener que utilizar la publicidad, Las relaciones públicas hacen que los medios de comunicación se interesen por empresas y hablen de ellas sin necesidad de pagar publicidad.
Las relaciones públicas de vez en cuando logran hacer el trabajo de la publicidad, que el cliente tenga presente una marca en la mente todo el tiempo.
Con estas se logra ampliar el mercado, posicionando la marca dentro de los medios, como había mencionado, sin la necesidad de siempre pagar por un comercial por ejemplo.
Las relaciones públicas tienen campañas que ayudan a mejorar este proceso de retroalimentación y captación de los mensajes, son por ejemplo, crean conferencias que patrocine dicha marca, conciertos masificados, exposiciones de arte, dirigiéndonos a cada público de forma distinta.
A su vez las relaciones publicas no sólo crean estrategias para que una marca tenga más posicionamiento en el mercado, también para contrarrestar ataques de otras empresas para la marca, así la imagen de la misma se mantiene estable.
Así se podrá lograr de manera conjunta vincular todos los públicos, para mejorar el desempeño, el posicionamiento de la marca y el prestigio de la empresa.
COMUNICACIÓN EN CRISIS
CASO TYLENOL
Una publicación estadounidense sobre Relaciones Públicas; en 1982, la empresa Johnson & Johnson se vio en problemas cuando siete personas de Chicago que habían consumido píldoras de Tylenol, un analgésico de venta libre, murieron. De inmediato, la fábrica y las autoridades decidieron retirar el producto de circulación en esa ciudad. Más tarde se llegó a la conclusión de que las píldoras, efectivamente, habían sido alteradas con cianuro, aunque el caso nunca fue cerrado en forma oficial. La consultora encargada del caso fue Burson-Marsteller, que lo hizo exitosamente.
La retirada del producto del mercado, el “recall” en inglés, fue la estrategia seguida por otras empresas en crisis posteriores.
“El mito”, dice Dezenhall, “es que ellos (por Tylenol) retiraron el producto inmediatamente, pero en realidad les tomó ocho días hacerlo. Fueron los comerciantes los que empezaron a hacerlo”.
Frente a una situación de crisis, afirma Dezenhall, las personas indecisas deben mantenerse fuera del centro de decisión, y lo mismo deben hacer los técnicos sin capacidad de sintetizar un estado de situación para el consumo público, y los "note-takers", algo así como "tomadores de notas" o "gente que tiende a enviar e-mails detallados sobre los procedimientos por su laptop". "Nunca se sabe cómo son las lealtades de la gente en una oficina", dice Dezenhall.
Según el ejecutivo, toda crisis tiene tres “V”: “the victim, the villain and the vindicator”. Es decir, la víctima, el villano y el reivindicador. El público solo entiende historias, no crisis. Les gusta saber a quién querer, a quién creer y a quién odiar, y esa es la forma en que los medios plantean las cosas al narrar una crisis.
Dezenhall también se refiere al tema de los blogs como nuevo foco de propagación de crisis; “donde los rumores se difunden sin ninguna investigación y pueden reproducirse en los medios masivos.”
¿La solución?
Ante una crisis empresarial, es imprescindible actuar con rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas. Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de la empresa no se deteriore.
Para conseguirlo, hemos recogido una serie de puntos básicos que deben ser tenidos en cuenta antes, durante y después de la crisis:
Un buen plan de comunicación es fundamental para dar a conocer la compañía y ganarnos la confianza de clientes y consumidores.
Detecta los problemas a los que tu compañía puede enfrentarse en un futuro (accidente, huelga, quiebra, etc.) mediante un auto chequeo.
Elabora el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas inmediatas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias.
Durante la crisis, organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las personas que se van a hacer cargo de la situación: un alto ejecutivo de la compañía, un experto en el objeto de la empresa (el director técnico), un abogado y un asesor de comunicación.
Designa un portavoz que dé la cara, comunique la situación y luego se desvincule de la empresa, de modo que, pasada la crisis, nadie relacione al personaje con la marca.
Es imprescindible preparar un documento en el que se recojan las preguntas que pueden surgir y las respuestas que, desde la empresa, se quieren ofrecer.
Pon en marcha el Plan de crisis, y no olvides mantener informados durante todo momento a empleados, clientes y medios de comunicación.
Como no hay mal que por bien no venga, saca provecho de la crisis: comprueba que el plan de crisis ha funcionado y compleméntalo con simulacros. Además, recuerda que una crisis bien gestionada puede mejorar la imagen de la empresa.
